Vi ønsker din tilbakemelding !

9
jun

av Trond Larsen , 9. juni 2021

Vi ønsker din tilbakemelding !

Vi ønsker din tilbakemelding, slik starter en av våres mest viktige e-poster som vi sender ut til våre kunder. Hos oss i Amesto, har vi våre 3 P’er som står i fokus, People, Planet og Profit. Vårt fokus og engasjement for People, omfatter ikke bare våre ansatte, men også våre kunder. Vi ønsker å være tett på våre kunder og lytte til feedback, både på hva vi har som vi kan bli bedre på, men også hva vi er gode på allerede og trenger å gjøre mer av.

Som et ledd i dette arbeidet, sender vi ut en undersøkelse hver måned til et sett med kunder for å innhente denne feedbacken. Vi har valgt metodikken NPS (Net Promoters Score) for å drive vårt arbeid for kundeinnsikt.

Grunnen til at valget for dette arbeidet, endte på NPS som metodikk, skyldes blant annet at det er lav terskel for å gi feedback. Det er ikke en kompleks undersøkelse hvor du som kunde, må svare på mange spørsmål.

Her stiller vi et enkelt viktig spørsmål, på en skala fra 0-10, hvor sannsynlig er det at du ville anbefalt Amesto Solutions til en venn eller kollega. I tillegg har vi et oppfølgingsspørsmål hvor vi ønsker en kommentar rundt scoren som blir gitt.

NPS metodikken sier at alle som svarer 0-6, er en detractor, dvs en «misfornøyd» kunde, mens de som svarer 7 eller 8, er passive (jeg er ikke misfornøyd, men ikke helt fornøyd heller). Det er kun de som svarer 9 og 10 som blir betraktet som fornøyde kunder. Sånn sett, er metodikken ganske brutal i sin klassifisering av score.

Meld deg på GRATIS WEBINAR: KUNDETILFREDSHET

Vi har sikkert alle mottatt slike undersøkelser før når vi har vært ute og handlet selv privat, eller i jobb sammenheng. Mange av oss sitter også kanskje med en følelse at slike undersøkelser ikke blir tatt så seriøst og svarer kanskje deretter eller dropper å svare.

Som en del av arbeidet rundt People aspektet, har vi Amesto et stort fokus på feedbacken vi får fra våre kunder. Vi samler hele ledergruppen hver måned for å gå gjennom samtlige målinger. Her blir alle score og kommentarer lest gjennom og tiltak for å adressere hva våre kunder sier, blir diskutert.
Våre NPS resultater er såpass viktige for oss, at vi har det som en naturlig KPI på lik linje med økonomiske resultater.

All innsikten vi har, blir delt med alle våre medarbeidere da vi mener at full åpenhet rundt dette, er med på å drive frem en god kundesentrisk kultur. Vi har et genuint ønske om å skape den beste kundeopplevelsen og da trenger vi åpenhet rundt vårt arbeid.

Din feedback er viktig for oss og vi tar dine tilbakemeldinger veldig seriøst.

GRATIS GUIDE: Din guide til økt kundetilfredshet

Trond Larsen

Trond Larsen

Customer Analytics Advisor, Nordic