Guide

Slik lykkes virksomheten din med CRM

Et CRM-system er et svært smart verktøy som kan hjelpe deg med å øke salget, skape bedre relasjoner og kartlegge kundenes behov på en mer effektiv måte. Men det å implementere og ta i bruk en ny CRM-løsning er en omfattende og tidkrevende prosess, og mange virksomheter mislykkes. Her får du fem gode tips til hvordan du og din virksomhet får mest mulig ut av CRM-investeringen.

Guide

Slik lykkes virksomheten din med CRM

I et marked der endringer skjer raskt og kundelojaliteten er lav, er det helt avgjørende å «kjenne» kundene sine: Hva er preferansene deres, hvorfor mister vi kunder og hva slags aktiviteter er planlagt og utført? CRM har de siste årene gått fra å være noe som har vært «kjekt å ha», til å bli et kritisk forretningssystem. Likevel mislykkes implementeringen av 75 prosent av alle CRM-prosjekter i større eller mindre grad, og det kunne som oftest ha vært unngått ved å planlegge grundig og være godt forberedt. Følg disse fem tipsene for å sørge for at dere kan lykkes:

1. Sett tydelige mål for hva du ønsker å oppnå med CRM-systemet

Målet med et nytt CRM-system kan variere mye fra virksomhet til virksomhet. Noen ønsker for eksempel kanskje å tiltrekke seg flere kunder og øke omsetningen, mens andre heller er opptatt av å redusere responstiden på kundehenvendelser eller øke kundetilfredsheten. Ved å sette opp målbare parametere i god tid før implementeringen, blir det enklere å avgjøre om CRM-prosjektet har vært vellykket eller ikke.

Leverandøren dere velger, hjelper dere deretter med å finne ut hvordan dere skal nå målene. Sett opp en liste med potensielle leverandører, og la dem komme med forslag til hvordan utfordringene i virksomheten din kan løses best mulig. Det er viktig at leverandøren av CRM-løsningen kan fungere som en samarbeidspartner og bidra til at systemet forvaltes best mulig. Her er god kjemi, fartstid i bransjen, fagkompetanse, seriøsitet og leveringstid viktige stikkord når dere skal velge riktig leverandør. Leverandøren kjenner systemets funksjoner og utviklings- og tilpasningsmuligheter, og ikke minst mulighetene til å samhandle med andre kjernesystemer, for eksempel ERP-systemer.

2. Lag et budsjett

Før dere bestemmer dere for hvilket CRM-system dere ønsker å investere i, er det lurt å sette opp et budsjett. En av tingene dere må bestemme dere for tidlig, er om dere vil ha en server- eller skybasert løsning. Med en skybasert løsning betaler dere en fast månedspris per bruker, mens en serverbasert løsning setter større krav til mer kapital i oppstarten til blant annet maskinvare, programvare og lisenser. I tillegg vil prisen variere ut fra behov for tilpasning, tilleggsprogrammer og integrering med andre systemer. Her kan du lese mer om fordelene og ulempene ved både server- og skybaserte CRM-systemer.

3. Vær åpen for forandring

Vær åpen for endringer i måten virksomheten driver på. Her lønner det seg alltid å gå gjennom virksomhetens prosesser sammen med leverandøren. Ofte kommer dere over prosesser som kan effektiviseres – eller til og med kuttes ut. Dette er med andre ord en uvurderlig mulighet til å evaluere dere selv. Noen ganger kan et steg i en prosess til og med bli mer omfattende enn den er i dag, for at dere skal få verdi tilbake i form av økt innsikt og effektivitet senere i prosessen.

4. Velg ut noen CRM-ambassadører

Finn noen medarbeidere i virksomheten som har en god forståelse av forretningsdriften og ser de positive utviklingsmulighetene et CRM-system gir. Dette kan typisk være mellomledere, avdelingsledere eller andre som brenner for at virksomheten skal lykkes med implementeringen og ta nye steg. Involver deretter disse nøkkelpersonene i planleggings- og designfasen og i workshoper for å bidra til å styrke eierskapet. Deltakerne i denne ambassadørgruppen vil være en kjemperessurs når dere skal få hele virksomheten over i den nye CRM-tankegangen.

5. Ta eierskap til opplæringen!

For å kunne dra nytte av alle fordelene et CRM-system gir, er det viktig at medarbeiderne som faktisk skal bruke systemet, får god nok opplæring og føler en form for eierskap. På den måten får de en bedre forståelse for hvordan det nye systemet bidrar til å skape en bedre hverdag for hver enkelt ansatt og virksomheten som helhet.

Den første gangen virksomheten får opplæring i CRM-systemet, kan det være en fordel å få hjelp av en konsulent. Men hva med opplæringen av nyansatte som kommer inn senere, eller avdelingen som ble introdusert for systemet litt senere i prosessen? Her er det viktig at noen interne ressurser vet hvordan man holder internkurs – som legger vekt på det som er viktigst for dere. Lag i tillegg gode interne brukermanualer som både brukerne og administratorene kan støtte seg på i fremtiden. Og husk: Mennesker er ulike og har forskjellige forutsetninger. Noen liker å lære seg nye ting og tar endringer raskt, mens andre trenger mer tid og forklaring.

Vi i Amesto Solutions har lang erfaring med å hjelpe virksomheter å kartlegge deres behov og foreslå et CRM-system som løser utfordringene de har. Vil du å lese mer om hvordan et CRM-system kan hjelpe virksomheten din med å effektivisere interne arbeidsoppgaver og styrke kunderelasjoner, kan du laste ned vår komplette guide til valg av nytt CRM-system – helt gratis. Du kan selvfølgelig også kontakte oss hvis du har flere spørsmål om CRM.

Lykke til!