<img height="1" width="1" src="" data consent-src="https://www.facebook.com/tr?id=1921535648103199&amp;ev=PageView &amp;noscript=1" data-category-consent="cookie_cat_marketing">

Søk på dette nettstedet:

9. jun

Vi ønsker din tilbakemelding!

"Vi ønsker din tilbakemelding" - slik starter en av våre viktigste e-poster, som sendes ut til kundene våre. Hos oss i Amesto, har vi 3 P’er som står i fokus: People, Planet og Profit. Vårt fokus og engasjement for People, omfatter ikke bare våre ansatte, men også våre kunder. Vi ønsker å være tett på kundene og lytte til feedback, spesielt i forhold til hva vi kan bli bedre på, hva vi er gode på og hva vi trenger å gjøre mer av.

 

Som et ledd i dette arbeidet, sender vi ut en undersøkelse hver måned til et sett med kunder for å innhente denne feedbacken. Vi har valgt metodikken NPS (Net Promoters Score) for å drive vårt arbeid for kundeinnsikt.

Grunnen til at valget endte på NPS som metodikk, skyldes blant annet at det er lav terskel for å gi feedback. Det er ikke en kompleks undersøkelse hvor du som kunde, må svare på mange spørsmål. Her stiller vi et enkelt viktig spørsmål, på en skala fra 0-10, hvor sannsynlig er det at du ville anbefalt Amesto Solutions til en venn eller kollega. I tillegg har vi et oppfølgingsspørsmål hvor vi ønsker en kommentar rundt scoren som blir gitt.

NPS metodikken sier at alle som svarer 0-6, er en detractor, det vil si en «misfornøyd» kunde, mens de som svarer 7 eller 8, er passive (jeg er ikke misfornøyd, men ikke helt fornøyd heller). Det er kun de som svarer 9 og 10 som blir betraktet som fornøyde kunder. Sånn sett, er metodikken ganske brutal i sin klassifisering av score.

Meld deg på GRATIS WEBINAR: KUNDETILFREDSHET


Alle har sikkert mottatt slike undersøkelser før, når vi har vært ute og handlet privat, eller i jobbsammenheng. Mange av oss sitter også kanskje med en følelse at slike undersøkelser ikke blir tatt så seriøst og svarer kanskje deretter, eller dropper å svare.

Som en del av arbeidet rundt People aspektet, har vi Amesto et stort fokus på feedbacken vi får fra våre kunder. Vi samler hele ledergruppen hver måned for å gå gjennom samtlige målinger. Her blir alle scorene og kommentarer lest gjennom, og tiltak for å adressere hva våre kunder sier blir diskutert.
Våre NPS resultater er såpass viktige for oss at vi har det som en naturlig KPI, på lik linje med økonomiske resultater.

All innsikten vi har blir delt med alle våre medarbeidere, da vi mener at full åpenhet rundt dette er med på å drive frem en god kundesentrisk kultur. Vi har et genuint ønske om å skape den beste kundeopplevelsen og da trenger vi åpenhet rundt vårt arbeid.

Din feedback er viktig for oss og vi tar dine tilbakemeldinger på alvor.

GRATIS GUIDE: DIN GUIDE TIL ØKT KUNDETILFREDSHET

 

TROND LARSEN Customer Analytics Advisor, Nordic