<img height="1" width="1" src="" data consent-src="https://www.facebook.com/tr?id=1921535648103199&amp;ev=PageView &amp;noscript=1" data-category-consent="cookie_cat_marketing">

Søk på dette nettstedet:

8. sep

Går du i disse fellene når det kommer til customer feedback?

Nylig deltok jeg på et webinar hvor en av foredragsholderne kom med en ganske bastant påstand. Vedkommende mente nemlig at heller enn å måle kundetilfredshet direkte hos kunden, burde man ta tempen hos de som forvalter kunden. Foredragsholder mente at kundeundersøkelser oppleves som kundemas, og at man heller bør forhøre seg med de ansatte som kjenner kundens situasjon og tilfredshet. Kommentaren overrasket meg, men startet samtidig en refleksjonsprosess. For hvilken erfaring har egentlig bedrifter med kundeundersøkelser, og hvordan håndteres de egentlig?  

Hvis det er slik at vi kun bør lytte til interne ressurser og stole 100% på at de har kontroll på hvor fornøyde kundene er, mistenker jeg at mange vil få seg en stor overraskelse. For er det virkelig slik at en kunde alltid vil oppsøke sine kontaktpersoner direkte med all sin misnøye? Hva om kunden er misfornøyd med oppfølgingen fra den samme kontaktpersonen? Klarer vi alltid å fange opp små signaler ute hos kunden i vår kontakt med dem? Og ikke minst; er kontakten strukturert? 

Jeg mener ikke at det ikke er viktig å lytte til de ansatte og gjennom deres arbeid med kundene, fange opp mulig «red flags» som kan indikere på at en kunde er på vei ut døren. Men, det bør være et som et supplement til en kundelojalitet-strategi. Selv er jeg overbevist om at strukturert jobbing med customer feedback gjennom konkrete kundelojalitet-planer, som for eksempel ved en NPS-strategi, vil kunne redusere churn i selskapet.  

Det er ekstremt viktig å lytte til hva kunden sier, og ved å åpne for feedback setter du kunden, og ikke selskapet, i fokus. Først da kan du designe den beste kundereisen. 

Noen typiske "feller" vi ofte går i når vi ønsker feedback fra kunder

1. Du har ikke noe klart formål med undersøkelsen. Hvorfor og hva spør du kundene dine om? Ikke spør bare for å spørre. 

2. Hvor ofte spør du kundene? Helt ærlig, hadde du reagert hvis noen hadde spurt deg så ofte som dere selv planlegger? 

3. Hva er planene for feedbacken? Ikke la kundenes svar bli venstrehåndsarbeid. Hvem tar ansvar for feedbacken og hvordan systematiserer dere arbeidet med det? 

4. Resultatene deles ikke. Det finnes ingen klar strategi for hvordan dere skal lære, eller hvordan dere skal formidle svarene til resten av organisasjonen. 

5. Svarene "arkiveres” i en skuff, og blir glemt så fort vi har fått dere har fått dem inn. 

Det er også hensiktsmessig å synliggjøre for kundene hvorfor de skal ønske å svare på slike undersøkelser. Bruk litt tid på å sette dere i kundenes sko, for å kunne svare på deres «What’s in it for me?». Endringer basert på kunders tilbakemeldinger vil jo til syvende og sist gagne kunden, og kanskje effektivisere prosesser og kostnader på deres side. Bygg dette inn som en viktig del av kundereisen og gi kunden innsikt i arbeidet som skjer rundt feedbacken. 

Brukt riktig, kan customer feedback være et stort konkurransefortrinn for dere. Det kan både redusere uønsket churn, men også skape tettere bånd til kundene deres. I en verden full av «abonnements-løsninger» på salg av varer og tjenester, er det enda mer viktig å beholde våre kunder.  

Men for å klare det, må du unngå å gå rett i fella. Eller i dette tilfellet; fellene!

Lykke til! 

TROND LARSEN Customer Analytics Advisor, Nordic

fagområde_card-20

LES GUIDE

Din guide til økt kundetilfredshet.

20% av kundene dine står for 80% av lønnsomheten. Vet du hvem dine 20% er, og hva de syntes om deg? ​At kundetilfredshet er viktig for både merkevare og omdømme er verken nytt eller grensesprengende. Men vet du egentlig nok om kundene dine til å legge til rette for økt vekst? I denne guiden navigerer vi deg gjennom tipsene du trenger for å bli best i kundeklassen!

*Vi lagrer informasjonen i Amesto konsernet slik at vi kan sende deg relevant informasjonpå e-post (du kan når som helst melde av eller tilpasse dine interesser). Les vår personvernerklæring her.