En bestillerguide: Slik lykkes du med anskaffelse og implementering av et CRM-system

Du har fått i oppdrag å anskaffe et nytt CRM-system. Kanskje har du hørt historier om prosjekter som ikke gikk som planlagt – systemer som aldri ble tatt skikkelig i bruk, budsjetter som sprakk, eller løsninger som skapte mer arbeid enn de løste. Hvordan sikrer du at ditt prosjekt blir en suksess?

Som CRM-rådgiver har jeg sett både vellykkede implementeringer og kostbare feiltrinn. Forskjellen ligger sjelden i teknologien, men i hvordan prosjektet planlegges og gjennomføres. De som lykkes forstår at CRM-innkjøp handler like mye om organisasjonsutvikling som systemvalg.

Balanser tid, budsjett og skreddersøm

I CRM-prosjekter som alle andre teknologiprosjekter må du vurdere tid, budsjett og skreddersøm opp mot hverandre. Her er vanlige utfordringer som kan påvirke prosjektet ved å velge: 

Stramme tidsfrister: Vil påvirke planleggingen og presser ofte frem uheldige kompromisser som mindre testing, overfladisk opplæring og dårlig datakvalitet. Dette kan skape problemer lenge etter at prosjektet er avsluttet.

Begrenset budsjett: Kan føre til forenklede løsninger som ikke dekker reelle behov. Dette kan resultere i dårligere systemutnyttelse, siloer og lavere prosseskvalitet.

Omfattende skreddersøm: Kan være nødvendig, men krever grundig planlegging, omfattende testing og ofte ytterligere opplæring som vil påvirke både prosjektets tid og kostnad.

Start med å forstå dine reelle behov

De mest vellykkede CRM-innkjøpene begynner ikke med teknologi – de begynner med å kartlegge hvordan du følger opp kundene dine i dag.

En del bedrifter hopper rett til løsning uten å forstå hverken sine egne utfordringer eller kundenes. De ender opp med sofistikerte verktøy som ingen parter får optimal uttelling av. 

Suksessoppskriften starter med disse spørsmålene:

• Hvor mister vi flest potensielle kunder i salgsprosessen?
• Hvor mye tid bruker selgerne på administrativt arbeid kontra kundekontakt?
• Hvilke data trenger ledelsen for å styre salgsarbeidet bedre?
• Hvor oppstår flaskehalsene i oppfølging av eksisterende kunder?

En pragmatisk tilnærming gir bedre resultater enn perfeksjonisme. Identifiser de viktigste problemene dere vil løse, og velg løsninger som adresserer disse direkte. Resten kan komme senere.

"Jeg ser ofte at bedrifter ønsker å løse alle utfordringer med én gang. Det ender som regel med at de løser ingen av dem skikkelig. Start enkelt, bygg videre gradvis."

Cloudbaserte CRM-systemer gir deg muligheten til å starte med grunnfunksjonalitet og utvide underveis. Dette reduserer både risiko og oppstartskostnad betydelig.

Organiser prosjektet for suksess

CRM-prosjekter mislykkes sjelden på grunn av dårlig teknologi – de mislykkes fordi organisasjonen ikke er forberedt på endringene som kommer.

Opprett en styringsgruppe med representanter fra ledelsen som kan ta raske beslutninger når prosjektet støter på hindringer. Denne gruppen bør møtes regelmessig for å følge opp fremdrift og prioritere ressurser. Gi både styringsgruppen og prosjektgruppen mandat til å ta beslutninger underveis - workshops som skal ta tre dager kan bli til tre uker hvis alle valg må godkjennes på toppnivå.

Etabler disse rollene før du starter:

• Prosjekteier som har mandat til å ta beslutninger om prosessendringer
• Salgsambassadører fra hver avdeling som skal bruke systemet
• Dataansvarlig som forstår hvor informasjonen befinner seg i dag
• Teknisk koordinator som håndterer integrasjoner og systemoppsett

Den vanligste feilen er å behandle CRM som et rent IT-prosjekt. Suksess avhenger av at salgsorganisasjonen føler eierskap til løsningen fra dag én.

Dine kritiske oppgaver som kunde i prosjektet

CRM-leverandører kan konfigurere systemet og migrere data, men de kan ikke endre organisasjonskulturen for deg. Dette arbeidet må du ta selv.

Dine viktigste oppgaver som kunde:

• Definere og teste salgsprosessene – systemet må speile hvordan dere jobber, ikke omvendt
• Rydde opp i eksisterende data – dupliserte kontakter og utdatert informasjon ødelegger brukeropplevelsen
• Utvikle testscenarioer – alle varianter av salgsprosesser må testes grundig
• Følge opp bruk etter oppstart – systemet må bli en naturlig del av arbeidsflyten i organisasjonen din. 

Endringsledelse og kommunikasjon

CRM-prosjekter som drar ut i tid blir fort nedprioritert til fordel for daglige oppgaver. Start derfor endringsledelsen tidlig og kommuniser realistiske forventninger.

Kommuniser realistiske forventninger tidlig:

• Vær åpen om at implementering tar tid og krever tålmodighet
• Sett klare milepæler som viser fremgang selv om sluttresultatet ikke er synlig ennå
• Forbered organisasjonen på at produktiviteten kan synke midlertidig mens ansatte lærer seg systemet

Håndter motstand konstruktivt:

• Forklare hvorfor dagens løsning ikke er bærekraftig på sikt
• Demonstrere konkrete forbedringer som det nye systemet vil gi
• Involvere skeptikere i utformingen av løsningen

I et nylig prosjekt opplevde vi sterk motstand fra erfarne selgere som var redde for å miste kontroll over sine kundeforhold. Ved å la dem ta større del i utviklingen av den nye salgsprosessen, ble de i stedet systemets sterkeste forkjempere.

Automatisering endrer arbeidsoppgavene i stor grad. Rutineoppgaver som tidligere tok timer, kan nå gjøres med få tastetrykk. Vær åpen om disse endringene tidlig, slik at ansatte forstår hvordan deres rolle utvikles og hvilke nye muligheter som åpner seg.

Langsiktig verdi krever kontinuerlig utvikling

CRM-systemet ditt er ikke ferdig når det går i produksjon – da starter den egentlige verdiskapingen.

Organisasjoner som oppnår størst gevinst har:

• Klare mål for hva systemet skal forbedre – økt konvertering, kortere salgssyklus, bedre kundeoppfølging
• Strukturert oppfølging av datakvalitet – systemet er bare så godt som dataene det inneholder
• Planer for kontinuerlig forbedring – nye funksjoner lanseres jevnlig, og dere må vurdere hva som gir verdi

CRM-leverandører lanserer jevnlig nye funksjoner og forbedringer. En strukturert forvaltningsavtale sikrer at du får mest mulig ut av disse oppdateringene uten å måtte følge med på alle tekniske detaljer selv.

Tre kritiske suksessfaktorer

Mine viktigste erfaringer fra mange CRM-prosjekter:

1. Velg løsning basert på behov, ikke funksjoner. Et enkelt system som løser dine hovedutfordringer slår et avansert system som ingen forstår seg på.
2. Invester i mennesker, ikke bare teknologi. Opplæring og endringsledelse får ofte for lite oppmerksomhet i prosjektbudsjettet, men avgjør om systemet blir brukt eller ikke. Snu denne prioriteringen.
3. Implementer i trinn, ikke alt på én gang. Start med kjernemodulene og de viktigste salgsprosessene. Når dette fungerer smidig, kan du utvide til andre områder og funksjoner.

Kompetanse bygges gjennom praksis

Selv digitalt vante selgere og kundeservicemedarbeidere trenger tid til å mestre et nytt CRM-system. Regn med 3-6 måneder før organisasjonen virkelig behersker de nye arbeidsmetodene.

Under denne opplæringen er det avgjørende å ha god støtte tilgjengelig. Investér i leverandører som tilbyr grundig opplæring og rask respons på spørsmål når de oppstår.