<img height="1" width="1" src="" data consent-src="https://www.facebook.com/tr?id=1921535648103199&amp;ev=PageView &amp;noscript=1" data-category-consent="cookie_cat_marketing">

Søk på dette nettstedet:

7. okt

Bør du si opp kundene dine?

Krig, mangel på råvarer, økte fraktkostnader og en stigende energikrise påvirker et allerede utsatt konkurransemarked, og for mange bedrifter dreier salgsfokus inn heller enn ut av bedriften. Det er ganske typisk tøffe tider; da snur gjerne fokuset til å beholde og pleie, heller enn å attrahere kunder. Nå vil man gjerne ikke ha flere kunder, men bedre kunder, og samtidig legge ressurser til de kundene man tjener mest på. Vet du om dine kunder er lønnsomme nok?

- Vi har sett det mange ganger før, fokuset i bransjen endres etter det økonomisk og politiske bildet.

Nå opplever mange en nedadgående trend. Da vet vi av erfaring at mange bedrifter fokuserer mer på effektivisering, å gjøre mer ut av de ressursene man har, sier Per Olav Langås, CRM-ansvarlig i Amesto Solutions.

Men når man vender fokuset til å beholde kunder, så virker det jo kanskje litt selvmotsigende å “si opp” kunder?

I følge Professor Jiwoong Shin and K. Sudhir ved Yale School of Management er det ofte slik at det i B2B-markedet er slik at 20% av de beste kundene genererer mesteparten av overskuddet, mens man taper penger på de dårligste 10 %. Og her ligger det viktige poenget. En kunde er nemlig ikke alltid en god kunde, og noen kundeforhold kan være så krevende at du taper penger på det.

«The purpose of business is to create and keep a customer.»

- Management guru Peter Drucker.
 

MEN. Dersom du kan definere hvem som er gode kunder for din bedrift kan det altså være en god strategi å bruke tiden og ressursen din på å pleie de gode kundeforholdene i stedet for å tape penger på de ulønnsomme.

Oppsigelse vs omprioritert ressursbruk

En viktig forutsetning for å lykkes med dette er at du har gode systemer som gir oversikt og innsikt. Da trenger du et godt CRM-system. For hvem som er gode kunder finner du neppe ut ved å skille på på kundene ut fra magefølelse, loddtrekning eller ved å “stikke fingern i lufta”.

- Å forstå kunder og kundeatferd er nødvendig for alle bedrifter. Ved å ta i bruk CRM-systemer på en effektiv måte kan du få innsikt og data til å ta de nødvendige beslutningene, og ikke minst prioritere tiden du bruker på kundene på en lønnsom måte, forklarer Esben Arnøy, CRM-ansvarlig i Amesto.

LAST NED GUIDE: Din guide til økt kundetilfredshet

Om du ikke ønsker å si opp de ulønnsomme kundene bør du i hvert fall vurdere tiden du bruker på dem. Med et godt CRM-system kan du få innsikt i hvilke kundeforhold som fungerer best for din bedrift, og gi gode føringer for videre strategi i selskapet.

Sterk utvikling på CRM-fronten

CRM-systemer har utviklet seg kraftig de siste årene, og utviklingen har i økt grad gått mot økt automatisering av prosesser og nye verktøy.

- Allerede fra pandemien traff opplevde vi en oppbremsing av markedet. Men det som har skjedd siden forrige gang vi så en slik fokusvridning er at vi har fått flere nye verktøy, som strekker seg forbi det man tidligere har definert under CRM. Marketing automation og inbound marketing er gode eksempler på dette. Vi tilnærmer oss kundene på en mer helhetlig måte rett og slett, forteller Per Olav.

Det tar ofte litt tid fra nye muligheter er tilgjengelig til teknologi faktisk tas i bruk ute i bedrifter, og mange bedrifter har mye å gå på når det gjelder å bruke CRM systemene strategisk. For når skal man egentlig følge opp kundene? Når bør man ikke? Hvordan er responsen på digitale automatiske e-poster, og når bør selgere ta fysisk kontakt? Mye av dette løses gjennom et CRM og marketing automation-tankesett. Dagens CRM-systemer har nemlig ofte mange muligheter - det gjelder bare koble på de riktige verktøyene, og utnytte de mulighetene.

Innsikten gir deg føringen

Men tilbake til spørsmålet om hvorvidt du bør si opp kundene dine. For mange vil det klart sitte langt inne å tenke i denne retningen. Særlig siden du gjerne vet hvor mye tid og ressurser det har kostet for å drive kunden inn. Men med innsikten fra CRM vil du fort kunne se hvor mye tid og ressurser det også koster å holde kunden der. Og hva sitter du igjen med på bunnlinjen på de ulike kundene bør legge føringer for hvilke valg du tar. Den kunnskapen gir deg innsikten du trenger for å ta beslutningen.

Det er selvfølgelig verken en enkel løsning, eller for alle, å prioritere de beste kundene. Det å skulle fokusere kun på de beste kundene kan dessuten være etisk problematisk og skape store omdømmeproblemer, dersom det ikke gjøres på en god måte. På mange måter er vi også lært opp til at man alltid skal være hyggelig og grei. Å si nei kan føles vanskelig.

Men et kundeforhold skal fungere for begge parter, og det er fullt mulig å si nei på en høflig og hyggelige måte. Det handler til syvende og sist om å behandle folk skikkelig. Kanskje kunden som krever mye ville vært bedre tjent med å en annen samarbeidspartner med andre typer fokus enn du kan/vil gi? CRM gir deg innsikten, mens du står for rådgivningen. Din jobb blir å guide kunden videre.

Kanskje videre til nye tjenester, eller kanskje videre til andre partnere.

Optimale kundeforhold er viktig og skaper verdi for begge parter. Det vil også kunden forstå, med din veiledning.

ØNSKER DU Å BestillE en opportunity workshop?

En Opportunity Workshop er enkelt forklart en kartlegging av utfordringer og muligheter i din bedrift.

Les mer og bestill Opportunity Workshop her.

Esben Arnøy Jørgensen