Hvordan skal du jobbe med NPS undersøkelser?
Formålet med en NPS-strategi er ikke nødvendigvis å få en høyest mulig score. Det viktige er å få en ærlig tilbakemelding på hva som er dine utviklingsområder, og hva som er dine styrker. På denne måten kan du ta tak i de rette områdene - og utvikle deg.
GJØR JEVNLIGE OG AUTOMATISKE MÅLINGER
Det er flere måter å foreta disse undersøkelsene på. En utsendelse kan knyttes til aktiviteter med kundene dine: for eksempel rett etter et kundemøte, et gjennomført salg, eller en avsluttet supporthenvendelse. Her fokuserer du på hvordan kundens opplevelse av disse hendelsene var - for å forbedre disse. Det er også viktig å sette regler for karantenetid, som i praksis betyr at samme person ikke får for mange spørreundersøkelser over et gitt tidsrom.
En annen mulighet er å la ditt CRM-system plukke ut kontaktpersoner for deg basert på kriterier over en gitt periode. Gjennom en slik måling, fokuseres det mer på den totale opplevelsen kunden har hatt med oss over et lengre tidsrom.
EN PERSON ALENE KAN IKKE SNU EN DÅRLIG NPS TREND - VI MÅ FÅ MED OSS ALLE.
Sett NPS på agendaen gjennom å ha det som en KPI, på lik linje med andre mer økonomisk drevne KPI. Det er viktig med tydelige mål, slik at hele organisasjonen vet hvor dere ønsker å komme, sammenlignet med hvordan dere presterer nå.
Husk å sette av god tid i ledermøter for å gå gjennom resultater fra undersøkelsen, med lik frekvens som undersøkelsen kjøres. NPS er et flott verktøy å bruke når du driver med kundeinnsikt og analyser. Alene vil NPS gi deg nok innsikt. Det å i tillegg knytte disse resultatene opp mot andre målinger, som for eksempel omsetning og interaksjoner (der kunden bruker dere), vil dere få enda bedre innsikt om kundene.
Det er viktig å sikre at alle i selskapet har et aktivt forhold til den innsikten som skapes gjennom NPS-tilbakemeldinger. Alle team og avdelinger må få jevnlig sekundering på kundenes tilbakemeldinger, men også på hvilke tiltak du iverksetter for å bedre kundeopplevelsen. Det hele handler om å ha kunden i fokus og levere på kundens forventninger.
Definer et program som gir tydelige retningslinjer for hvordan du skal følge opp kundene som gir en lav score, blant annet for å forebygge churn. Varslingsrutiner er kritisk. Etter NPS-metoden er alle scores mellom 0-6 en detractor. Får man en lav score er det smart å ta kontakt. Enten det er ansvarlig selger eller CX-teamet som får oppgaven – er det viktig at det tas grep. I beste fall får du endret det hele til en positiv kundeopplevelse.
HUSK OGSÅ Å DELE SUKSESSHISTORIENE
Gjennom å trekke frem gode tilbakemeldinger og medarbeiderpresentasjoner, bygger man en vinnerkultur. I et CRM-system bør NPS-score være lett tilgjengelig på et kundekort, slik at både Kundeservice, selgere og ledelse enkelt har tilgang. I tillegg er det nyttig å kunne se NPS per team eller avdeling.
Vil du vite mer om Amestos NPS-løsninger? I tillegg til vår egenutviklede plattform, leverer vi ferdige integrasjoner til flere rendyrkede NPS-verktøy.
