GUIDE - ØKT KUNDETILFREDSHET
10 tips til bedre kundeservice.
De aller fleste bedrifter skulle ønske de var best i klassen på kundeservice. Men det er som så mye annet i hverdagen, enklere sagt enn gjort å sette teorier ut i praksis. Derfor har vi her laget en liste med 10 praktiske tips.
1. LA KUNDENE FÅ MULIGHETEN TIL Å KONTAKTE DERE PÅ FLERE MÅTER
Få ting er mer irriterende enn å bruke mye tid på å komme i kontakt med kundeservice i en bedrift når du har behov for hjelp. Du bør ha som mål at hver enkelt kunde skal kunne nå dere på telefon, e-post, chat, web og i sosiale medier. Dere må tilby de kanalene som kundene bruker. Om de er aktive på Facebook, så setter dere opp en enkel rutine for å håndtere henvendelser derfra.
Dagens digitale kommunikasjon blir stadig mer sammensatt. Det er egentlig ikke et problem. Det gjør det snarere enklere for bedriften din å tilby kundene at de kan snakke med dere i de kanalene de selv foretrekker.
2. FORTELL KUNDENE AT DU HAR MOTTATT DERES HENVENDELSE
Send hver enkelt kunde en beskjed om at henvendelsen er registrert, og gi dem et saksnummer og kontaktperson. Uansett om de kontakter dere via telefon, e-post, web-skjema eller i sosiale medier.
Dere slipper da kunder som forgjeves sitte å vente ved telefonen på at kundeservice skal ringe dem tilbake, fordi de tror at noen jobber med saken de akkurat meldt inn.
3. BEHANDLE ALLE SAKER, OG LØS DE RASKT
Dere bør alltid forsøke å løse hvert enkelt problem, og ikke kun prioritere de enkleste henvendelsene først. Bruk gjerne løsninger for å systematisere og effektivisere dette arbeidet. Hvis "kjedelige" henvendelser alltid havner nederst i bunken, er sjansene store for at bedriften din får mange misfornøyde kunder.
4. IKKE VÆR REDD FOR Å KOMMUNISERE MED KUNDENE DINE
Send gjerne kundene oppsummeringer på e-post om saken deres og hva dere har gjort for å løse den. Mange kunder kan fort glemme hvorfor de tok kontakt for å få løst et problem eller få svar på spørsmål. Det er lett å glemme i en travel digital hverdag.
Bruk et CRM-system for å holde oversikten over kundedialogen. Den korrespondansen kan dere bruke for å minne kundene på hva saken handler om. Ved å gjøre dette får du dobbelt gevinst: Kundene og du blir mer effektive i samarbeidet om å løse saken, og kundene føler seg prioritert og verdsatt.
5. SPØR KUNDENE HVA DE SYNES OM KUNDESERVICEN
Mål kundetilfredsheten, det finnes smarte verktøy for dette. For selv om det virker som om ting går helt fint, kan det ulme under overflaten. Uten innsikt blir det bare synsing, og det er ikke grunnlag nok til å vite hva man kan forbedre.
6. INSPIRER KUNDENE DINE OG GI DE GODE RÅD
Sett deg som mål å bli en troverdig rådgiver innen fagfeltet ditt. Gi kundene dine tips og råd om hvordan de kan bli mer effektive. Eller by på ideer om hvordan de kan øke omsetningen eller spare kostander.
Det koster kanskje litt ekstra å gjøre dette, men resultatet er verdt det. For om du lykkes, vil du virkelig knytte kundene nærmere deg, og gi dem enda en grunn til å være lojale mot bedriften din.
7. FORSIKRE DEG OM AT KUNDEN ER FORNØYD
Er det en ny kunde som kjøpt noe, eller en kunde som er misfornøyd bør du ha en rutine på plass at du i etterkant følger opp med jevne mellomrom for å sjekke om løsningen fungerer og at kunden er fornøyd. På denne måten viser du at du ønsker å leve opp til kundens forventninger.
8. HUSK Å TAKKE KUNDENE DINE
Det er viktig å ikke ta kundelojalitet for gitt. Vis at du setter pris på de som kunde og si takk. Et takk krever minimalt av ressurser, men er veldig effektivt. Det trenger ikke kun være i forbindelse med henvendelser, men også generelt, ønsk dem God Jul, God Påske og God Sommer, eller si takk når dere har oppnådd noe sammen i et felles prosjekt.
9. HOLD DET DU LOVER KUNDEN DIN
Gi løfter som du er sikker på at bedriften din kan holde. Det er bedre å anta at kundene har lave forventninger og heller jobbe hardt for å overgå forventningene. På denne måten kan du alltid levere det du har lovet. Da vil kundene ganske rakt få tillit til deg. Hvis du ikke holder løftene dine, vil kunden bli borte før eller siden.
10. FORBERED DEG LITT EKSTRA FØR MØTET OG #ASKMORE
Når du skal møte en kunde bør du ta deg litt tid til å lage en liste med spørsmål. Spørsmålene vil bidra til bygge relasjoner. De vil også gjøre det enklere for deg å forstå deres situasjon og behov. Du trenger ikke stille alle spørsmålene til kunden, men ved å vise at du har forberedt deg og gjerne lytter til hva de er opptatt av vil du opparbeide deg ekstra tillit.
Gjør du dette, vil du unngå å snakke forbi kundene dine eller selge dem noe de ikke trenger. Du vil heller vise det motsatte, at du faktisk bryr deg om kunden.